”Ring oss när det inte går att ringa så upprättar vi en felanmälan”

Idag blev det till slut hat-trick! En dikeskörning med varje stor teleoperatör i vårt avlånga land. Detta måste firas!

Efter 10 minuter i telefonkö.

”Tele2 kundtjänst, jag heter siochså”

”Ja hej, vi har störningar i vår telefoni och ADSL”

”OK, vad har ni för problem?”

”Mellan varven fungerar inte telefonen. Just nu fungerar den eftersom jag pratar med dig”

”OK, i så fall kan jag inget göra – du får ringa igen när telefonen inte fungerar”

WTF?

Jag ringer igen, denna gång från mobilen. Eftersom jag bor i skogen har jag taskig mobiltäckning. Samtalet bryts som regel efter någon minut. Precis den tiden det tar för en kundtjänstmedarbetare att försöka mäta min telefonledning. Naturligtvis ringer ingen tillbaka trots min önskan därom utan jag får börja om från början igen. Efter fyra försök får jag reda på att jag måste ringa innan klockan 18. Loveley!

Visst, jag blir arg. Jag är beroende av telefon och bredband för alltmöjligt. Jag brukar aldrig skälla på kundtjänstmedarbetare. Brukar aldrig. Men idag var jag redan lite ilsken på grund av en frisörfadäs så det pyste lite. Det skulle det inte fått göra. Det är oproffsigt. Dålig karma.

För man ska ju inte skälla på kundtjänstmedarbetare. Det förändrar ingenting. Inte vad gäller det man försöker åstadkomma i alla fall. Däremot kanske ilskan smittar av sig. Till kundtjänstmedarbetaren, alltså. Denne tar med sig ilskan hem och andas ut det över sin familj. Kanske blir han arg på sitt barn som spiller ut mjölken vid middagsbordet. Barnet tar i sin tur med sig ilskan till dagis dagen därpå. Det blir tungan på vågen som får en konflikt att urarta och barnet i fråga blir stämplat som problembarn av dagispersonalen som hellre dricker kaffe än försöker förstå barnets frustration (sådana pedagoger finns det ju också undantagsvis). Barnet hamnar snett i sin uppväxt och deltar i de tidiga tonåren i en gruppväldtäkt mot en trettonårig flicka. Flickan växer upp och hela hennes existens kommer att gå ut på att hämnas det som hände i tidiga tonåren. Hon förför en äldre man och när akten är slut skär hon bestialiskt genitalierna av honom och skickar dem i ett kuvert till hans fru som i chocken ringer aftonbladet. Mannen hade ett förtroendeuppdrag i FN och händelsen orsakar stor diplomatisk kris, något som kom mycket olämpligt i och med att Syd- och Nordkorea just med denne medlares hjälp stod i begrepp att teckna ett avtal om passfrihet (det har ju hunnit gå några år). När förhandlingarna hotar att bryta samman tar en lite bråkigare fraktion på den norra sidan chansen att göda en konflikt med Syd och denna konflikt eskalerar till den första kärnvapenattacken i modern tid. Mot Seoul med oräknerliga dödsoffer som följd.

Ja, det är bara några exempel på vad som kan hända om du skäller på en kundtjänstmedarbetare.

Och det vet telebolagen. De vet att man vet. De vet att man inte vill skälla. Att man känner sig taskig (med rätta) när man gjort det. Så de kommer undan med taskig service en stund till.

Jag smakar på orden från förra stycket – ”det vet telebolagen”. Kan företag veta saker, har de känslor, intentioner, kunskap och färdigheter? Knowledge management var stort i slutet av 1990-talet. Dags för en korsbefruktning… Parantes.

För att ytteligare skjuta problemet från sig så har man utformat diverse ”features” för att fördröja användaren innan denne når den heliga supportgralen. Vanliga metoder är 1) att man har chatfunktioner i sina kundtjänstidor som låtsas lyssna på problemet men sedan säger att man nog får ta och ringa kundtjänst i alla fall, 2) att man inte kan trycka förbi långa haranger om ”prova det och det innan du får prata med oss”, 3) att man – trots att man pluggat in hela menysystemet i huvudet – inte kan trycka direkt på det val man vill utan istället måste lyssna igenom hela det bevingade budskapet inklusive ”för att lyssna på dina val igen, tryck nio”.

Min sambo skulle avsluta sitt abonnemang hos tre för några månader sedan. Hon hade tröttnat på att be en bön och kasta upp telefonen i luften några meter för att kunna ta emot ett SMS. När hon mödosamt knappat sig fram till ”tryck tre om du vill säga upp ditt abonnemang” fick hon ett ”just nu är det många som ringer till oss, var god försök lite senare”. Några gånger. Väldigt smidigt. Väldigt. När hon väl kom fram (valde fakturafråga istället) fick hon reda på att hon inte kunde få loss sitt nummer på några månader trots slutfaktura. Slutfakturan kom. Och de ordinarie månadsfakturorna likaså. Vi upptäckte det av en slump. Fick öresrätt korrigering utan ett öre i kompensation. De släppte emellertid numret på stubben. Vilket de alltså kunnat göra med en gång. ”Bara du inte lämnar oss utan ett leende” sa de till henne på telefon.

Sambon skulle byta till Telia, det som fungerar minst dåligt härute i vildmarken, tre kilometer från tätort. Beställde en ny mobil dessutom. En röd. Där alla knappar fungerade så att våra SMS inte skulle komma att innehålla underligheter vilket ju på sikt kunnat leda till de mest ohyggliga missförstånd. Hursomhelst – i enlighet med ”kompensationen” så släppte tre numret vid ett visst datum. Och lagom dess kom ett brev med nytt SIM-kort från Telia och en liten lapp som sa att telefonen dessvärre var försenad. Sambon skulle härvid ringa upp Telia och fråga när de kunde behaga skicka telefonen varvid hon införde sitt nya SIM-kort i den gamla telefonen – men förgäves - den var operatörslåst. Vi hade vid tiden lyckligtvis en fungerande fast telefon så hon kunde med dess hjälp få reda på att ”det tyvärr är leveransproblematik gällande W995, men det är ingen fara för så var det med iPhone tidigare”. Hm, jamenvisst – då var det ju inga problem om det var samma sak med iPhone – då kan jag vänta… ”Kan vi hämta en telefon i en telia-butik, kanske? Nejnej, de har inga i lager”. Ett samtal till den lokala teliabutiken gav en annan upplysning. En timme senare knallade hon ut ur den med en ny lur i fickan.

Att telebolagen kan hantera sina kunder som de gör och att de låter en skara kundtjänstmedarbetare smaka bitterheten är rent groteskt. Det tar oss tillbaka ett par hundra år i utveckligen till en semifeodal tillvaro där den enskilde mosas under den med makten och stålarna. Groteskt.

Men det allra djävligaste är att det inte verkar finnas något riktigt bra sätt att ge igen på. Inte sådär på direkten. Och eftersom jag knappt kan ta mig ut på internet eller prata i telefon längre så utgör jag väl knappast något hot, även om jag skulle komma på något.

Mycket väl uttänkt, någon. Gratulerar!